“El precio se olvida antes y lo que queda es la sensación de la atención recibida”

cursoatencionalcliente“El precio por un servicio veterinario se olvida, lo que se recuerda es la atención recibida. Ésas sensaciones, ésas emociones son las que fidelizan y las que determinan una acción de compra”. Así se expresa Javier Gamón, socio director de ASConsulting, para poner en valor la importancia de una correcta comunicación con el cliente. “Comenzamos a transmitir, a comunicar,  desde el momento que el cliente ve nuestra clínica por internet o se pasa por enfrente de la fachada”, matiza acto seguido.


  Gamón, con una intensa trayectoria como empresario, ejecutivo y vocal en diversos consejos de administración, dirige hoy una consultora de empresas y aplica también su experiencia al mundo del coach, a la formación en habilidades sociales, a la oratoria y la resolución de conflictos. Durante tres sesiones de dos horas -los días 3, 11 y el próximo 23 de abril- ha ejercido como profesor del curso del Colegio de Valencia (ICOVV) sobre ‘Atención al cliente en centros veterinarios’.

 

“Que se sienta el centro”
“La capacidad técnica se le presupone al veterinario, lo importante en la relación con el propietario de la mascota no es demostrar pues conocimientos es cómo se le trata”, insiste el experto. La fórmula del éxito pasa, inevitablemente, “por lograr que se sienta importante”, explica.

 

   La atención prestada mientras está en la sala de espera, la puntualidad o las justificaciones dadas si hay un retraso en la consulta, los cuidados

al propio perro (sirviéndole agua, por ejemplo, en su caso) “contribuirán a que ésas sensaciones -positivas o no- le hagan sentir que él es el centro de nuestra atención”, añade.

 

Tipos de lenguaje
Y una vez llegado el momento de afrontar la relación directa con el cliente, el veterinario habrá de considerar cómo la actitud propia y la ajena inciden en el mensaje. El lenguaje verbal y el no verbal afectan a la efectividad de la comunicación. “Nuestro cuerpo, nuestros gestos también los podemos usar porque refuerzan el mensaje” -aclara- “sonreir, mirar a los ojos, asentir y escuchar, interrumpir lo menos posible, hacer preguntas abiertas para permitir que se pueda explicar, ayuda”, matiza en este sentido.


   La inteligencia emocional, la capacidad para gestionar las emociones propias y las del interlocutor, también es un recurso útil. “Debemos respetar sus preocupaciones, aunque las creamos irrelevantes”, insiste.

 

Programación neurolingüística
La Programación Neurolingüística (PNL) aplicada al cliente de la clínica ha sido otro de los puntos abordados. “Lo que decimos, lo que queremos decir y lo que entiende el cliente no siempre coincide pero hay técnicas para facilitarlo. Identificar si está receptivo, si desconfía, si no atiende, si está deliberando y reflexionando sobre lo que se le dice... permitirá adaptar mejor el discurso y el mensaje”, concluye.

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