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El ICOVV ofrecerá sus servicios jurídicos gratis si ve viable la demanda
Pedagógica, amena e incluso divertida. Así se mostró Elena Manzano en el transcurso del curso on line sobre imagen reputacional impartido por el Colegio de Valencia (ICOVV) el 16 de febrero. La especialista en gestión de redes sociales del sector clínico, una veterinaria con gran experiencia como community trabajando para diversos centros, aportó las claves para saber responder de manera constructiva a posibles críticas o acusaciones vertidas en Twitter, Facebook o a una opinión negativa volcada en Google. Por su parte, la abogada del ICOVV, Ángeles Gómez, abordó después cuáles serían las posibilidades de una respuesta judicial y describió las mejoras que la entidad ha decidido introducir en el servicio jurídico de defensa reputacional ya existente.
No es precisamente extraordinario que los usuarios recurran a las redes sociales o a las referencias colgadas en el popular buscador para escudriñar opiniones sobre el centro veterinario al que piensan acudir por primera vez. Ciertos estudios, efectivamente, cifran que esto ocurre en hasta el 93% de los casos. “No hay que temer a las redes ni a lo que en ellas puedan decir de nosotros. El mercado digital es enorme, hay profesiones como los dentistas que ya han dado el paso. Los veterinarios tenemos el potencial para poder beneficiarnos de ellas y si no nos aprovechamos vendrán otros, seguramente menos cualificados, que sí lo harán”, comenzó por advertir Manzano.
Las tres preguntas y la respuesta
Una vez publicada la crítica o la descalificación más o menos grosera o fundada, la experta planteó -antes de darle respuesta – tres interrogantes a resolver, claves para dar después cumplida respuesta, a saber. Cabría primero considerar qué emoción hay detrás de esas palabras, “si no existiera, rabia, tristeza, rencor o indignación, nadie se molestaría en escribir!”, aclaró. En segunda instancia, recomendó cerciorarse de cuáles fueron los hechos, si efectivamente se cometió un error o no, si se siguieron los protocolos de actuación. Y en tercer lugar, convendría discernir qué motiva tal crítica y dio tres posibles alternativas: la buena/mala praxis, la actitud y/o el dinero
Una vez respondidas tales cuestiones -lo que debería tomar su tiempo- cabría entrar a elaborar la respùesta. “No se contesta nunca para defenderse uno mismo, se debe hablar siempre en nombre de la clínica y de todo su equipo”, empezó por matizar Manzano. Y una vez redactado, antes de dar a la tecla del ‘yes’ para publicarla, insistió en recomendar que se hiciera el esfuerzo de imaginar si en la clínica, presencialmente, “alguien me dijera algo así (como lo colgado en redes), ¿le replicaría de igual manera?”, expuso.
Fue entonces cuando, a partir de sucesivos ejemplos reales, la experta dio consejos formales y prácticos concretos con los que elaborar una respuesta educada, serena y profesional.
La vía judicial
Ángeles Gómez, abogada del ICOVV, que intervino a continuación, fue taxativa: “Tiene que ser un ataque grave y notorio para que una demanda o querella pueda acabar en condena”.
Gómez explicó también cómo funciona el servicio colegial a este respecto. “Normalmente enviando un burofax de advertencia estos ataques suelen cesar”, aclaró. Esta posibilidad es gratuita y solo requiere de la petición del colegiado. En caso de explorar la vía judicial, el ICOVV ha introducido novedades. Así, se estudiará la viabilidad de cada caso y si, efectivamente, los servicios jurídicos consideran que puede tener éxito, el colegio ha decidido asumir los honorarios de representación (los del abogado, no otros gastos como un acta notarial, una pericial, el procurador…). En caso de que se perdiera y se condenase en costas, sin embargo, éstas correrían a cargo del colegiado.
