"En la clínica puede darse un abismo entre lo que se dice, lo que se quiere decir y lo que se entiende”

psicologaEn la clínica, quizá más que en otros ámbitos, “puede darse una gran diferencia entre lo que se quiere decir, lo que se dice, lo que se escucha y lo que se entiende”. Así se expresaba María Roncero Sanchis, doctora en Psicología y profesora de la Universidad de Valencia, quien fue la responsable de impartir el curso de gestión empresarial promovido por el Colegio de Valencia (ICOVV) sobre ‘Cómo comunicar, cómo afrontar las relaciones humanas’. En el transcurso del mismo y de la manera más interactiva se aportaron algunas ‘recetas’ sobre la mejor manera de encarar situaciones difíciles (saber gestionar un cliente descontento o moroso) o malas noticias (como comunicar casos de enfermedades terminales, fallecimientos o la necesidad de recurrir a una eutanasia por motivos clínicos del animal tratado...) .


  Los conceptos de asertividad, empatía o la importancia de adecuar el lenguaje no verbal al verbal y viceversa son aspectos a considerar para una comunicación efectiva.  Tras la jornada inicial impartida por la experta el 19 de octubre en la que se teorizó sobre este asunto, el afterwork celebrado el 30 del mismo mes se dedicó a exponer situaciones reales en la práctica clínica en los que el alumnado confrontó opiniones y estrategias con la psicóloga.

 

Los 4 hábitos
Una de las técnicas recomendadas para evitar tales distorsiones en la comunicación diaria fue la de ‘los cuatro hábitos’. El primero de ellos implica “invertir en el principio”, esto es, establecer con el cliente una relación de confianza que facilite la interacción, en una atmósfera acogedora, en la que los datos que se aporten ayudarán a realizar una anamnesis más correcta para llegar antes al diagnóstico.
  

El ‘hábito 2’, por su parte, insta a “esclarecer la perspectiva del cliente” y significa que el veterinario debe conocer las preocupaciones del propietario y cómo la dolencia de su animal ha incidido en sus emociones y bienestar familiar.  El ‘hábito 3’, “demostrar empatía”, establece un intercambio humano similar a los ya descritos pero con tal actitud se fomenta la confianza mejorando la información diagnóstica, y los resultados. El cuarto -”invertir en el final”- implica compartir información clara y comprensible con el cliente. Si se presta atención a este hábito se podrían evitar quejas o visitas innecesarias y una mejor comprensión de los pasos a seguir para los resultados esperados.  

 

‘Quiero ganar más’
Para este mes de noviembre está previsto que la consultora Numér1ca -responsable de estos cursos de gestión empresarial- aborde el curso ‘Quiero ganar más dinero’ relacionado con la segmentación y el marketing, para planificar servicios, preparar campañas...


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